為弘揚(yáng)中華民族敬老愛(ài)老的傳統(tǒng)美德,深入落實(shí)“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng),鄭州地鐵不斷探索適合老年人的愛(ài)心舉措,使愛(ài)老敬老持續(xù)傳承,適老舉措落地生根,為愛(ài)升溫,為愛(ài)加油,潛移默化提升全民愛(ài)老敬老意識(shí),使孝文化隨著飛馳的地鐵遍地開花。
愛(ài)心預(yù)約 適老化服務(wù)更貼心
城郊線孟莊站長(zhǎng)期配備愛(ài)心預(yù)約卡,為有需要的乘客進(jìn)行發(fā)放并提供愛(ài)心接力,提升車站服務(wù)質(zhì)量。實(shí)名制掃碼進(jìn)站期間,在雙湖大道站、新鄭機(jī)場(chǎng)站設(shè)置愛(ài)心幫扶點(diǎn),為不能正常掃碼、出行不便的老人提供愛(ài)心幫扶,提升客運(yùn)服務(wù)軟實(shí)力。
打造“適老服務(wù)隊(duì)” 老年人樂(lè)享出行
以“晶心守護(hù) 悅享夕陽(yáng)”為主題,佩戴晶晶綬帶,設(shè)定“出入口-站廳(購(gòu)票、安檢點(diǎn)、乘梯)-站臺(tái)(候車、乘車)”專項(xiàng)的三點(diǎn)式全程引導(dǎo),幫助攜帶行李較多的老年人乘客,有困難、找晶晶,為老年乘客提供更便捷、更溫馨、更舒適的服務(wù)。
完善“敬老專崗”設(shè)置 提升服務(wù)效率
城郊線以孟莊站為試點(diǎn),利用客服中心打造敬老專崗,在客服為老年人乘客發(fā)放“晶心守護(hù)體驗(yàn)卡”,讓更多老年乘客了解并享受到鄭州地鐵的各項(xiàng)暖心服務(wù)。同時(shí)老年人等特殊群體乘客持此卡至客服中心兌零時(shí),客服中心崗可直接根據(jù)特殊乘客需求發(fā)售相應(yīng)單程票,讓乘客少跑腿,提高出行效率和乘車體驗(yàn)。
升級(jí)“銀發(fā)課堂” 乘車講解更清晰
每月11日,以文明乘車日為契機(jī),車站員工通過(guò)在現(xiàn)場(chǎng)為乘客講解購(gòu)票-進(jìn)閘-出閘流程、安全乘梯安全須知、無(wú)障礙衛(wèi)生間報(bào)警器使用須知等地鐵乘車小知識(shí),為老年人乘客答疑解惑,從而提高老年人安全乘車意識(shí),給老年人帶來(lái)良好的乘車體驗(yàn)。
設(shè)置老年人幫扶點(diǎn) 提供精準(zhǔn)幫助
1號(hào)線暖陽(yáng)服務(wù)在各站客服中心設(shè)置固定幫扶點(diǎn),優(yōu)先為老年人等重點(diǎn)乘客辦理兌零、咨詢等業(yè)務(wù),并持續(xù)做好“愛(ài)心接力一體化”服務(wù),有需要時(shí)安排專人陪護(hù)至站臺(tái)乘車或離站,做好站間聯(lián)系接送。從真實(shí)需求出發(fā),急老人所急、想老人所想,切實(shí)做好主動(dòng)幫扶工作。同時(shí)在老年乘客較為集中的車站客服中心設(shè)置了便民取用架,配備寫字板、放大鏡等物品,有老年人咨詢乘車路徑或其他問(wèn)題時(shí)在解釋的同時(shí)用加粗的簽字筆寫下關(guān)鍵指引,避免遺忘。
為保障老年乘客順利出行,對(duì)于無(wú)法查驗(yàn)健康碼的老人,2號(hào)線在隴海東路站、南三環(huán)站設(shè)置“老年人幫扶點(diǎn)”,張貼專項(xiàng)貼紙標(biāo)識(shí),專門為無(wú)法提供電子健康碼的老年乘客等群體提供暖心周到的服務(wù)。“老年人幫扶點(diǎn)”的開設(shè),有效解決了老年乘客出行無(wú)健康碼、無(wú)微信、持老年機(jī)通行等問(wèn)題,為乘客開辟一條“有溫度”的通道。
為進(jìn)一步加強(qiáng)疫情防控下車站客運(yùn)組織管理,2號(hào)線關(guān)虎屯站充分考慮節(jié)假日期間老年乘客多的客流特點(diǎn),為避免老年人掃碼困難造成進(jìn)站客流堆積,制作“信息已登記”臨時(shí)牌,在物業(yè)區(qū)通道擺放愛(ài)心服務(wù)臺(tái)、設(shè)置休息區(qū),專人負(fù)責(zé)乘客信息登記,保證進(jìn)站客流順暢。毛莊站結(jié)合車站老年乘客較多的特點(diǎn),于工作日8:30-9:00之間,在站廳非付費(fèi)區(qū)不影響正??瓦\(yùn)組織的區(qū)域擺放座椅,便于在車站等待高峰期時(shí)間的老年乘客使用。
制定老年人專用“晶晶服務(wù)用語(yǔ)”
快節(jié)奏的今天,老年人的認(rèn)知能力、身體狀況跟年輕人的乘車服務(wù)需求有所不同,針對(duì)此項(xiàng)問(wèn)題,鄭州地鐵從服務(wù)用語(yǔ)細(xì)節(jié)著手,制定老年人專用“晶晶服務(wù)用語(yǔ)”,在原有排隊(duì)候車引導(dǎo)用語(yǔ)基礎(chǔ)上增加引導(dǎo)用語(yǔ),遇有老年乘客時(shí)增加一句“請(qǐng)方便的乘客給老年人讓座”,讓老年人享受到貼心的差異化服務(wù)。
“適老化”晶晶服務(wù)用語(yǔ)
見(jiàn)面有禮貌,主動(dòng)問(wèn)候長(zhǎng)輩好
說(shuō)話輕聲講,服務(wù)有愛(ài)有耐心
急事慢慢說(shuō),理解聆聽(tīng)有時(shí)間
出站需送別,微笑迎送說(shuō)再見(jiàn)
積極主動(dòng)幫,晶晶服務(wù)傳承好
鄭州地鐵始終堅(jiān)持“真誠(chéng)一路,情潤(rùn)萬(wàn)家”服務(wù)理念,以乘客需求為導(dǎo)向,不斷延伸服務(wù)深度,用實(shí)際行動(dòng)詮釋“地鐵溫度”。